問い合わせの自動振り分けは、担当候補を決めるだけでなく、誰も引き取っていない依頼を見つけられる形にします。受付IDを付けて一覧へ残し、担当不明や通知失敗を確認待ちへ戻すと、処理が途中で消えるのを防ぎやすくなります。
通知する前に、受付の記録を作る
フォームから届いた内容は、受付ID、受信日時、相談の種類、対応状態を持つ行として保存します。担当者への通知だけで終えると、通知先が間違っていた場合や、通知を見落とした場合に追跡が難しくなります。
フォーム → Webhookで受け取る → 必須項目を検査
→ 受付IDで重複を確認 → 受付一覧へ保存
→ 担当候補を決める → 確認待ち、または担当へ通知
→ 担当者が引き受ける → 対応中n8nのWebhookノードにはテスト用と本番用のURLがあります。フォームが送る先、認証、受け取る項目を検証環境で確認してください。ここでは公開URLや認証情報を配布せず、処理の構成を説明します。
担当表は、決められない場合まで書く
| 問い合わせの条件 | 担当候補と例外 |
|---|---|
| 新規制作の相談 | 受付担当。見積もりや納期の確約は人が内容を確認してから |
| 契約中の障害連絡 | 保守窓口。契約と連絡先を確認するまで緊急性を決めつけない |
| 請求についての質問 | 経理窓口。口座変更などは通常の振り分けと別に本人確認する |
| 複数の条件、または情報不足 | 確認待ち。相談を捨てず、受付担当が振り分ける |
フォームで相談種別を選んでもらえるなら、最初はその値で分岐できます。自由記述をAIへ読ませる場合も、担当を確定する規則は別に置き、AIが返したメールアドレスへ自由に送信する作りにはしません。
受付済み・通知済み・引受済みを同じ状態にしない
通知が届くことと、担当者が対応を始めることは別です。一覧に「通知済み」のまま残った依頼を見直せるようにします。確認する時刻や期限は業務側で決め、期限を超えた依頼を誰が引き取るかも担当表へ含めます。
{
"request_id": "sample-20261009-001",
"category": "new_project",
"owner_candidate": "reception",
"status": "waiting_review",
"notification_status": "not_sent",
"accepted_by": null
}これは記録形式の例です。自由記述の全文を通知へ貼らず、受付IDと必要な要約を送る形なら、個人情報が複数の場所へ広がるのを抑えられます。元の問い合わせを閲覧できる権限も合わせて決めます。
正常な一件の後に、抜けやすい4件を試す
- 連絡先が空欄：後続へ流さず、入力不足として確認待ちへ残るか。
- 同じ受付IDを再送：受付行や通知が二重に増えないか。
- 担当表にない内容：既定の確認先へ残り、勝手な担当が作られないか。
- 通知だけ失敗：受付情報が残り、通知から再開できるか。
顧客への返信は、この振り分けとは別に内容と宛先を確認する工程にします。受け取る、記録する、担当を決めるところまで安定してから、次の作業をつなげましょう。複数のツールをAIに選ばせる場合はAIエージェントの最小構成で責任範囲を確認できます。